县广电营业厅的“智慧门店”改造：从等客上门到听得见服务、引得进客流

客户是谁

该营业厅承担周边城区及乡镇，有线电视、宽带、广电 5G 号卡和融合套餐办理。营业厅日常到店客群以中老年用户为主，办理业务集中在续费、故障报修、机顶盒操作咨询和 5G 套餐咨询；线上渠道此前只有省公司统一的抖音号偶尔发布内容，营业厅自身没有独立运营的获客入口与运营能力。

营业厅面临困境

一、服务靠个人经验，口径不统一。

新员工旁听几天就上岗，同一类业务不同人给的答复不一样；投诉集中在"承诺不一致"，但没人说得清标准说法应该是什么。

二、投诉定责没有凭据。

柜台没有常态录音，投诉发生才调监控——有画面没声音。店长只能听顾客单方面复述，前台说什么全靠回忆，双方各执一词时没有依据。

三、SOP 停在纸面，培训落不了地。

省公司下发的服务规范和流程是文档，店长念一遍、新人看一遍就算培训完成。老年用户问"遥控器按哪个键"，标准文档里的话和柜台实际说出口的话对不上，讲过了不等于会做了。

四、线上内容和到店是断的。

偶尔发条短视频，多是省公司统一宣传，和本地用户关心的"怎么缴费方便""机顶盒坏了找谁"对不上；发出去谁看了、有没有到店、办了什麼业务，没有回传。

诚毅软件智慧化改造

交付了什么

我们没有按"一套录音设备、一套培训、一套获客工具"分三件事交付，而是按一个闭环来做：录音采集是入口，SOP 监督和培训是中间环节，口播选题是出口。

入口拿到真实服务对话，中间把发现的问题变成培训、把培训效果回到录音里验证，出口把顾客反复问的问题变成口播内容引到店，到店又产生新的录音和反馈。下面这张表，是闭环里每一环具体落地的内容。

过程与卡点

卡点一：前台人员抵触录音。

录音设备装好第一周，有前台人员私下把设备挪开，或者说话时刻意压低声音，原因是"感觉像被监视"。处理方式是先开一次会，把录音的用途讲清楚——只用于服务监督和培训，不作为扣罚依据，调听权限在店长、按周回听，不是实时监听。同时第一轮监督只挑做得好的片段做正例，不在会上放反例。两周后抵触基本消失。

卡点二：录音内容和省公司规范对不上。

第一轮提炼话术库时发现，柜台实际说的和标准文档里的表述有出入，比如机顶盒操作的解释顺序、融合套餐的推荐话术。处理方式是两条线：标准话术以省公司规范为底线，真实对话里更有效的说法补充进话术库，形成"规范 + 本地优化"的版本；有拿不准的，报县公司确认后再入库。这一轮梳理花了大约三周。

卡点三：口播账号起步慢，数据回传一开始断。

账号搭起来后，店员按选题拍了几条，播放量低，也没有到店核销的回传，看不出哪条有用。处理方式是把选题收缩到录音里顾客追问最多的三个问题，先集中拍这三类；同时把到店核销的回传动作固定下来——店员在顾客到店时问一句"是不是刷到我们视频来的"，记进台账。第二个月开始，能按选题看到店数了。

结果

投诉处理从“各说各话”变成“有录音可查”。 店长每周固定回听，上周回听 25 条、梳理 7 项问题（正面案例 3 条、反面案例 4 条），全部转入培训。投诉可按日期和工位调录音——最近一次资费争议，调出录音 10 分钟确认是受理漏讲一条规则，当天办结。

选题从“照搬模板”变成“从柜台长出来”。 本月 26 个选题：到店高频提问 14 个、投诉疑问 6 个、录音追问点 6 个。店员按模板填题即可拍，累计 22 条。

内容和到店从“说不清”变成“有台账”。 22 条内容带来 92 人次到店，投诉类单条平均 5.2 人次、高于整体 4.2，下轮选题向“投诉反复疑问”倾斜 2 个名额。

客户的动作。 方案已推荐给同县另一营业厅并纳入本地排期；县公司表态纳入下一批改造推广清单。